印度IT巨头高管预测：生成式AI最快1年内“摧毁”人类客服岗位
人工智能（AI）技术发展迅猛，其对各行各业的影响日益深远。近日，印度IT巨头塔塔咨询服务公司（TCS）负责人K Krithivasan在接受《金融时报》采访时预测，，AI快速发展将大幅改变客服中心这种需雇用大量人力的产业，预测1年内亚洲地区的客服中心需求将迅速缩小，甚至被完全取代。
Krithivasan表示，生成式AI能够很好地替代人工客服，分析客户的交易记录，主动解决问题，进而降低企业运营成本。他预估，生成式AI会对客户帮助中心行业产生巨大影响，且根据Gartner 2022年的报告，该行业拥有约1700万名员工。
近年来，AI技术在客服领域的应用越来越广泛，聊天机器人、语音客服等AI客服产品层出不穷，并逐步从简单的问答咨询扩展到更复杂的任务处理，例如订单处理、投诉受理等。Krithivasan认为，在理想状态下，未来客服中心真正需要人工介入的处理事项不会太多，企业可以有更多元、丰富的方式为用户提供咨询服务，而且AI甚至可以预测来电，主动解决客户的痛点。
AI取代客服并非空穴来风
事实上，人工智能在客服领域的应用已经取得了显著进展。例如，一些企业已经开始使用聊天机器人来回答客户的常见问题，并提供基本的客户服务。此外，人工智能还可以用于分析客户数据，识别潜在问题，并主动提供解决方案。
哪些客服岗位将首当其冲？
然而，AI客服的普及也带来了一些担忧，包括可能会导致大量客服人员失业，掀起一股股的失业潮；基于AI客服收集和分析大量的用户数据，很可能存在隐私泄露的风险，这一些担忧持续发展，大概率会加剧社会不平等的现象。
根据1111人力银行的调查，翻译、客服、产线以及柜台等高度重复性、标准化程度高的工作岗位，将最有可能被人工智能取代。其他可能受AI影响的行业包括了制造业（AI可能替代部分生产线工人，提高生产效率）、零售业（AI可帮助商家进行精准营销，从而提高销售额）、金融业（AI帮助银行进行风控，降低风险）以及医疗业（AI可辅助医生诊断疾病，提高治疗效果）等。
然而尽管AI客服发展仍然存在一些挑战，但它的发展亦是势不可挡的。在未来，或许AI客服将与人工客服相辅相成，共同为用户提供更好的服务。
客服行业何去何从？
Krithivasan建议，客服行业从业者应积极学习新技能，例如人工智能、数据分析等，以适应时代发展。此外，企业也应转变观念，将人工智能视为提高客服效率的工具，而不是替代人工客服的威胁。
案例分析
- 印度电商巨头Flipkart使用人工智能聊天机器人来回答客户的常见问题，并将人工客服人员集中处理更复杂的问题，从而显著提高了客服效率。
- 美国银行使用人工智能分析客户数据，识别潜在的欺诈行为，并及时提醒客户，有效降低了银行的损失。